Ma tutti noi sappiamo che è stato, e sarà, molto più di questo.

E io dov’ero?

Io, che finalmente non ho avuto paura di dire “ciaosonounarchitettodellinformazione” senza dovermi aspettare sguardi bovini da parte dei miei interlocutori, ero in quel di Wellnet – che gentilmente ha ospitato l’evento – a Milano.

Emozionante
_sapere di essere in così tanti
_avere l’impressione di essere tutti globalmente nello stesso posto, allo stesso momento, parlando delle stesse cose, in molte lingue diverse
_capirsi al volo, anche senza conoscersi
_scoprire che ci sono altri mondi paralleli al nostro, perchè noi facciamo il nostro mestiere e  c-o-n-t-e-m-p-o-r-a-n-e-a-m-e-n-t-e altri cinque
_passare insieme più di due ore a filosofeggiare e a parlare dei massimi sistemi senza per questo essere riusciti a definire esattamente cosa diavolo è un architetto dell’informazione, e riderne allegramente
_ scoprire che i problemi con i clienti/utenti/PM/dirigenti/AD sono tragicomicamente comuni e, forse, irrisolvibili
_scambiarsi i trucchi del mestiere in una manciata di nanosecondi
_confrontarsi su milioni di tools esistenti on-off line per facilitarsi la vita quotidiana
_usare tutti (o quasi) gli stessi biglietti da visita
_andare via a malincuore e con la voglia di riaggregarsi a breve termine.

Le mie keywords: ispirazione, passione, innovazione, collaborazione, pervasività.
La frase che faccio mia: “There has never been a better time to be an Information Architect” [Peter Morville]
Il miglior tweet:

Si è trattato di un progetto complesso, sofferto, partecipato, concentrato per tempistiche ed energie e oserei dire innovativo, considerando la peculiarità e le diversità delle persone che verranno chiamate ad utilizzarla come strumento di lavoro.
E che siamo in Italia, non negli States.

Partirà con metà delle sue funzionalità per completare il suo processo di trasformazione in farfalla (lo spero) fra un paio di mesi.

È una timida piattaforma duepuntozero e l’aggettivo è dovuto più alle direttive ricevute dalla governance, piuttosto che alle idee prorompenti dei progettisti.

È una scommessa, me ne rendo conto mai come ora, nell’attesa silenziosa ma carica che precede ogni genesi e ogni cambiamento significativo.

È una sfida, ma ci credo da cinque anni, e ringrazio chi ci ha dato l’opportunità di realizzarla, puntando sulla centralità della Persona e sull’innovazione.

Crescerà, e noi con lei.

Racconterò la sua storia qui e altrove, perchè secondo me è interessante comunque andrà. E – personalmente – mi dà un senso di compiutezza che raramente ho provato nella mia vita professionale.

In bocca al lupo.

Stamane mi è arrivata una email dalla Stanford University che mi avvisa, in maniera molto friendly e cortese, che il corso online al quale risulto iscritta non potrà avere inizio, come promesso, entro la fine di gennaio, ma verrà posticipato probabilmente di un mese.

Lì per lì pensavo si trattasse di spam o di un errore, poi mi sono ricordata: qualche tempo fa, in effetti, mi sono iscritta ad un corso on line, completamente gratuito, erogato da Stanford appunto dal titolo Human-Computer Interaction.

Il prof. Scott Klemmer insegnerà a me e ad altre 65.000 (sì – sessantacinquemila) persone, dall’altro capo del mondo, a disegnare tecnologie in grado di portare alle persone gioia, anzichè frustrazione.

Persone
Gioia
Tecnologie
Online
Gratis
Stanford
Interaction-design

Dovrei sapere altro?
Non. Vedo. L’ora.

Photograph: Jeff Chiu/AP

and thank you for all the precious seeds you left inside of us.
[See you later...]

Ci sono molti gesti e comportamenti che gli utilizzatori di dispositivi iPad e iPhone non conoscono: sono semplici gesti di base, ma che possono rendere l’utilizzo di questi strumenti molto più pratico e soddisfacente.

Jared Spool ha reso bene l’idea quando ha coniato il concetto di “gap di conoscenza“, inteso come la differenza tra la conoscenza reale di un utente e la conoscenza-obiettivo (tutto ciò che è necessario mettere in atto per completare un dato compito), e ha affermato che il design, per essere considerato intuitivo, deve colmare questa lacuna (gap) – che poi è il compito primario di un UX designer.

La genialità di Apple consiste senza dubbio nell’aver individuato modalità intuitive e facili all’uso nell’utilizzo dei loro prodotti, riuscendo a rendere la tecnologia trasparente, ma si possono intravedere comunque lacune di conoscenza anche nell’uso di interfacce di dispositivi touch-based.

Gli esempi sono sicuramente molti: Mike ha osservato alcune criticità d’uso, che ci spiega dandoci alcuni suggerimenti.

1. Utilizzo di due dita per far scorrere un DIV incorporato

Ogni volta che c’è una zona di scorrimento (un DIV, cioè una sezione, un blocco tipicamente di testo) che è incorporata all’interno di una pagina web, è possibile leggerne tutto il contenuto “nascosto” facendo scorrere verso l’alto, o verso il basso, due dita contemporaneamente:

in alto a sinistra il box con scrolling nascosto

scorrimento a due dita

2. Una “strisciata a sx” rivela i sottomenu

Una tecnica comune utilizzata dai progettisti per nascondere le opzioni dei menu è nascosta dietro ad una strisciata, da destra verso sinistra, del dito (o delle dita): un tipico esempio è la cancellazione di un messaggio e-mail (nel lettore di default iOS), che rivela un pulsante “Elimina”:

swipe verso sinistra

Questo gesto (strisciata o swipe) funziona soprattutto per visualizzare i menu (o sottomenu) nascosti nelle apps mobile, vediamo ad esempio quella per Twitter:

comparsa sottomenu app di Twitter

Twitter e Facebook gestiscono questo problema in due modi diversi.

L’applicazione per iPhone di Twitter non mostra assolutamente nessuna indicazione che un “colpetto verso sinistra” farà comparire un menu nascosto. L’applicazione iPhone per Facebook, invece, mostra un’icona [+]sulla destra di ogni voce:

icona per app di FB

Toccando (tap) questa icona si apre un menu nascosto con le opzioni “Mi piace” e “Commenta”. Il menu risulta molto più evidente, ed è certamente più usabile per gli utenti che non conoscono il gesto swipe.

3. Previous / Next per muoversi tra i campi di una form

Non c’è nessun tasto tab (tabulazione) sulla tastiera iOS. Vi sono tuttavia i pulsanti “Prec” (o Previous) e “Succ” (Next) presenti nella parte superiore sinistra, il modo più semplice per spostarsi da un campo all’altro quando siamo in presenza di una form multi-campo, soprattutto se la dimensione dei campi è ridotta e il “tapping” risulta complicato:

E’ presente anche il tasto “Riemp.autom.” (o AutoFill) che riempie i campi in maniera automatica, senza doverli digitare ogni volta, con dati inseriti in precedenza (es. nome, cognome, email, etc.).

4. Correzione automatica e modifica del testo utilizzando la “lente di ingrandimento”

L’opzione di correzione automatica dei nostri dispositivi ci viene spesso in aiuto, ma a volte è anche motivo di errori inconsapevoli (talvolta ridicoli) e di generazione di stati ansiosi (quando tentiamo ennemila volte di correggere l’errore generato dal sistema):

C’è uno strumento che ci permette di governare con estrema precisione le correzioni al testo che stiamo digitando, ed è l’opzione “lente di ingrandimento”:

tenendo premuto il dito sopra il testo da correggere, compare una piccola bolla che simula una lente. E’ proprio guardando attraverso quella lente che riusciamo a governare gli spazi – anche piccolissimi – tra una lettera e l’altra, spostando quasi impercettibilmente il dito sul touch-screen. E’ più semplice da provare che da descrivere, ma è di una banale quanto sconcertante facilità (a saperlo).

5. Screenshot

Quante volte abbiamo bisogno di avere a disposizione un’immagine che rappresenti ciò che in quel momento stiamo visualizzando sul nostro schermo, che sia una pagina di un sito web, un elenco di messaggi dal canale Twitter, una lista di post su Facebook? Con il computer è un gioco per tutti, ormai.

Ma come si fa con un dispositivo mobile?

E’ sufficiente cliccare contemporaneamente il tasto di spegnimento (nella parte superiore dell’iPhone o iPad) e il pulsante “home” (nella parte inferiore), fino a sentire un click, che simula il suono dello scatto fotografico:

Lo screenshot, sottoforma di immagine, viene automaticamente archiviato nella cartella Immagini (Foto salvate).

6. Vocali accentate

Un’altra opzione molto utilizzata, ma ignorata dalla gran parte degli utenti, è quella dedicata alle vocali accentate. E’ possibile scegliere tra una rosa di accenti (e in qualche caso di caratteri speciali) semplicemente tenendo premuta per qualche secondo la lettera prescelta:

e poi spostarsi con il dito, senza rilasciare, fino a selezionare la lettera desiderata. Vale anche con i numeri (es. 6, 6°, 6^…).

E’ possibile scaricare una guida in pdf, incompleta, dei gesti comunemente utilizzati con dispositivi touch-screen (grazie Luke).

Fino a poco tempo fa le mamme, per tutto il periodo della gravidanza e del primo anno di vita del bambino, erano “vittime” passive dei suggerimenti indotti e per la gran parte inutili da parte delle aziende di settore.

Un utilizzo sempre più assiduo e consapevole di Internet e dei social media sta oggi decisamente cambiando il modo di fare marketing: le aziende, per lo meno quelle attente e che hanno capito e colto l’opportunità, stanno imparando a dialogare con le mamme, ad ascoltarle e ad accompagnarle nei momenti di bisogno (post-parto e primi mesi), attraverso differenti canali web, instaurando con loro un rapporto di fiducia.

La rete è:

• Relazione
• Trasparenza
• Personalizzazione
• Accuratezza
• Libertà di espressione

e oggi rappresenta uno strumento che offre una duplice opportunità: per i consumer poter essere ascoltati dalle aziende, per queste poter raccogliere le opinioni spontanee dei loro (potenziali) clienti, in tempo reale, senza filtri e “senza” spese.

Su questi principi ispiratori nasce MumsUp, start-up di Chiara (machedavvero.it) e Jolanda (filastrocche.it) un sito appena lanciato che si ispira al principio di valutazione diretta da parte delle mamme su prodotti di ogni tipo dedicati all’infanzia, dai passeggini ai vestiti, dagli accessori ai giocattoli (sulla scia di TripAdvisor, per capirci, che ha fatto da apripista ai siti di rating nel settore del turismo alberghiero).

Per rivedere la differita dell’evento, al quale hanno partecipato alcune delle mamme più influenti della blogosfera, tra cui Barbara Sgarzi, selezionare il video “Le mamme, i bambini e la rete” sul sito dedicato alla SMW-Milano.

È un canale potente, plasmabile, una vera rampa di lancio verso le informazioni, ma anche le persone, che più ci interessano, realtime.

A saperlo usare.

Sì, perché bisogna proprio imparare ad usarlo bene e alla svelta, se si vogliono evitare le gaffes e la perdita di credibilità. E io sto ancora imparando.

Un paio di giorni fa mi è successa una cosa curiosa.

Di tanto in tanto – come tutti presumo – mi capita di fare “pulizia” tra i following (le persone che noi seguiamo), decidendo di cancellare chi, per vari motivi, non si incanala più tra i miei flussi di interesse. Io seguo prevalentemente persone che scrivono di architettura dell’informazione e di user experience design, subito dopo persone che ho conosciuto offline e che mi sono piaciute, ma anche chi mi fa ridere, o emozionare, o semplicemente pensare… e pazienza se non sono corrisposta, è il bello di Twitter, non è obbligatoria la reciprocità, anzi.

Dicevo… la cosa curiosa. Ecco: facendo le citate pulizie ho defollowato una persona che, pur essendo oggettivamente molto brava e da cui trarre insegnamento per esempio sull’utilizzo di Twitter e sui social media in generale – motivo per cui avevo iniziato a seguirla, aveva semplicemente terminato il ciclo di argomenti che in questo momento incontrano la mia curiosità (non mi occupo infatti di social né di giornalismo, non direttamente, almeno).

Poche ore dopo leggo il suo tweet:

che mi ha sorpesa. Per almeno tre motivi:

1. è un tweet pubblico, non privato: pur avendo io un profilo aperto (chiunque può mandarmi messaggi diretti) e pur avendo la possibilità di recuperare il mio indirizzo email dal blog citato nel profilo, Domitilla ha scelto questa via
2. io ero tra i suoi follower [che sono veramente MOLTI], ma non tra i suoi following
3. sono andata a curiosare tra i suoi tweet, anche un po’ indietro nel tempo, e non mi pare fosse sua abitudine scrivere cose di questo tipo.

Vorrei precisare una cosa: a me Domitilla continua a piacere sia di persona, anche se non ho avuto modo di parlarle direttamente al RomagnaCamp (ha un sorriso che dire contagioso è eufemistico), sia come blogger, tanto che io continuerò a seguirla laggiù.

Credo, ma non ne sono sicura, di non aver violato regole di netiquette e sono fermamente convinta che il defollowing non sia sinonimo di dislike, non sempre (e comunque non in questo caso).

Io una risposta alla mia curiosità non ce l’ho.

Non ancora, perlomeno: mi piacerebbe in primis riceverla eventualmente dalla diretta interessata se vorrà, domani – le devo un caffè! – al MomCamp e più che volentieri da eventuali lettori di questo articolo.

Per capire meglio questo strano fenomeno di nome Twitter.

Positiva esperienza, che mi ha insegnato parecchie cosette.
Non ultima, quella di non rimandare mai nulla: durante la giornata di sabato ero super-concentrata sugli speech, e pensavo di poter recuperare la parte di socializzazione durante la cena o la domenica. E invece niente, siamo dovuti ripartire di corsa per febbre del bimbo… un vero peccato, con tante persone interessanti e carismatiche in giro.

Il programma e le slide risiedono qui:

• speech del mattino
• speech del pomeriggio

Le sintesi [quelle serie] del barcamp si trovano in giro per la rete o su Twitter, con hashtag #RomagnaCamp: a me sono piaciute molto quelle di Nicola Bonora (@nicbonora) e Paolo Valzania (@spottino).

A presto!

View “RomagnaCamp 2011″ on Storify

Christoph Rust, Manager dell’European Product PR di Honda, racconta in un workshop – al quale ho assistito la primavera scorsa – il percorso creativo compiuto dal suo board per arrivare a quella che è divenuta una campagna di vero successo:

Nuove realtà comunicative

consumers vs journalists

traditional media vs online communication

I risultati delle ricerche

• la presenza di Honda in rete fino a quel momento era limitata ai soli fun club
• i messaggi presenti online relativi alla CR-Z non erano veicolati in alcun modo dall’azienda (l’auto viveva di propri meriti)
• età media consumatori europei Honda: 48 anni

I desiderata

• entrare in contatto con nuovi gruppi di consumatori
• volontà di far esperienziare all’utente le qualità del mezzo

La strategia

Honda ha cercato di nutrire e supportare communities online già esistenti, incoraggiandone la crescita, la divulgazione e la connessione tra loro

Il progetto: Live Every Litre

L’idea è stata quella di girare un documentario co-realizzato, crowd-sourced e multilingue – il primo nel suo genere – non con attori, ma con persone reali.

Sono stati invitati tutti i cittadini europei a partecipare e a raccontare il viaggio dei loro sogni: le storie sono state votate (quindi selezionate) direttamente dalle communities on line. Un cast di 13 persone a fare da attori è entrato a far parte di un film-documentario girato da Claudio Von Planta, autore di Long Way Down e Long Way Round.

Honda ha reclutato un team di bloggers, vloggers e guru di Twitter per seguire la campagna e diffonderla attraverso i canali social, in ambienti e linguaggi propri di quelle communities.

In 7 settimane di lancio, 1000 storie sono state pubblicate dalle persone. Per girare il documentario ci sono voluti circa 40 giorni. Anche le musiche di fondo sono state scelte tra quelle create e inviate dagli utenti.

I numeri (e il successo)

http://liveeverylitre.com/

• 134,860 visitatori unici
• 902,937 pagine viste
• 6.70 pagine/visitatore
• 3.31 minuti medi sul sito
• 1,520 Facebook fans
• Facebook adverts:
• 49,893 clicks
• 239,435,885 impressions

Il film

Sono passati dieci anni, ma anche fra venti o trent’anni sarà lo stesso: ricorderò per sempre tutti i dettagli, tutte le emozioni e tutto l’orrore di quel giorno. E degli altri a venire.

In questi dieci anni ho vissuto la parte più importante della mia vita e il mio pensiero oggi va a tutte le persone che non hanno potuto farlo.

Non scriverò nulla. Lo hanno fatto e continueranno a farlo in troppi.
Il mio dovere sarà quello di raccontarlo a mio figlio.

Eccomi finalmente arrivata a Marina Romea, per il più divertente e famoso – si vocifera in rete – barcamp italiano, il #RomagnaCamp.

Cos’è un barcamp potete leggerlo sul sito dell’evento, una traccia qui:

“I Barcamp sono non-conferenze.
In un Barcamp nessuno è spettatore, tutti contribuiscono alla riuscita dell’evento, preparando una presentazione, mostrando una demo, partecipando alla discussione o infine aiutando nell’organizzazione dell’evento o sbattendosene allegramente di tutto questo e passando il tempo a bere birra, far chiacchiere e farsi fotografare in pose poco consone…”

Sono con famiglia al seguito, perchè con @alebegoli mica si scherza e ti organizza un babyclub su richiesta!

Avrei delle aspettative per domani.

Conoscerò e ciarlerò con persone simpatiche.
Assisterò a speech e ignite interessanti.
Berrò birra fresca, con contorno di piadina.
Accoglierò idee e ispirazioni.

Vi racconterò.

E io aggiungo “per sempre”.

Esistono persone che nascono con addosso una speciale carica di energia creativa che contagia, che coinvolge, che ispira gli altri. Jobs è uno di questi.

Durante il suo famoso discorso tenuto a Stanford nel 2005, Steve mi colpisce con queste parole: “I fatti della vita sono i puntini di una biografia che si uniranno in futuro, non possiamo riconoscerne in anticipo il senso. Perché il futuro non si prevede: si costruisce con le proprie azioni. Quello che ci consente di andare avanti è coltivare una sorta di fiducia nella vita e in quello che saremo capaci di farne. E l’esperienza insegna che faremo qualcosa di grande della nostra vita se saremo capaci di scegliere di dedicarci a ciò che amiamo.”

Questo è un momento molto importante e delicato per me, e per le persone che amo. Ci sono momenti di svolta nella vita in cui i consigli non servono più. Occorre – proprio come gli animali – raccogliersi, ascoltarsi e allertare i sensi, mostrarsi ricettivi verso ogni minimo segnale di ispirazione.

Ascoltando le parole di Jobs io ho trovato una traccia.

Al di là dei risultati e degli interessanti suggerimenti ricevuti che sto cominciando a studiare, mi balza all’occhio, come fosse disegnata in maniera nitida, una inusuale classifica-utente.
Sono ormai del tutto irrazionalmente convinta che, prendendo in considerazione il criterio “entusiasmo nel coinvolgimento in un progetto”, esistano particolari e definite tipologie di persone:

1. L’appassionato: è felice di poter contribuire, tanto che solitamente non basta lo spazio messo a disposizione per i suggerimenti. Tempesta lo staff di email con le sue visioni e idee, poco importa se per il progetto in questione o per i massimi sistemi.

2. L’intuitivo: consapevole del valore che la sua collaborazione porterà al progetto, risponde in maniera precisa, completa e lungimirante, desidera essere contattato per essere, in caso, nuovamente coinvolto o per conoscere i risultati del indagine e gli sviluppi futuri.

3. Il saccente: è ovvio, sa tutto lui e così come è impostata l’indagine, non va bene. Non funzionerà. É evidente. A meno che non si faccia come suggerisce lui. Alla lettera, possibilmente.

4. L’incoerente: le sue risposte sono sconclusionate e fuori tema. Anzi, già che lo si coinvolge, qualcuno saprebbe dirgli come fare a risolvere un altro, diverso, impellente problema?

5. Il disfattista: appare sfiduciato, non crede in questo tipo di indagini, risponde solo per avere la chance di sfogarsi e lamentarsi (anche se sa che nessuno lo ascolterà…).

Va da sé che tutti gli utenti che si prendono la briga di rispondere ad un qualsivoglia questionario, sondaggio, intervista sono comunque e sempre considerati e apprezzati dai progettisti, soprattutto se vengono segnalate criticità e difetti di un determinato contesto.
E pazienza se molti suggerimenti sono a dir poco strampalati. Anzi, non è detto che non ne nasca un nuovo spunto, una nuova idea.

Trovo sempre affascinante avere l’opportunità di guardare la realtà, virtuale o meno, attraverso altri occhi o senza i filtri che inevitabilmente finiamo con il dotarci, spesso inconsapevolmente.

Racchiude – nel solo titolo – tutti i concetti chiave che voglio approfondire in questa fase di studio personale.

Storie per aiutare a costruire il consenso, soprattutto intorno ad idee innovative e, perchè no, spesso coraggiose.

Nell’ambito dello user experience design, le storie ci possono aiutare a costruire personaggi (personas), a condividere scenari con i nostri stakeholder e/o clienti, invitano e aiutano le persone a percepire l’idea, sperimentandola e facendola propria attraverso il racconto, come spiega questa immagine, senza tanti giri di parole:

Crozza | Fuffas

C’è un personaggio interpretato da Maurizio Crozza che amo particolarmente: é l’architetto Fuffas, che impersonifica l’artista creativo altezzoso e supponente per eccellenza. Una frase di Fuffas su tutte immortala l’essenza del non-sense di un certo tipo di design: “Se capisci che questa è una sedia, allora è una sedia. Se non lo capisci, allora è design“  (con tutta la stima e la simpatia per i designer!).

Essendo io un architetto dell’informazione e interessandomi di user centered design, mi sono chiesta: “ma il design puó essere anche usabile e partecipato?”

Sapevo che la risposta sarebbe stata affermativa, ma avevo bisogno di riscontri oggettivi da condividere e sui quali confrontarmi con il team con il quale lavoro. Così, dopo una serie di ricerche in rete, sono stata catturata da un video di Tim Brown (TED.com video).

Tim Brown é considerato il padre del Design thinking ed é il fondatore, nonché CEO, di IDEO, società di design che aiuta le organizzazioni, pubbliche e private, nei processi di crescita e innovazione.

Il suo/loro approccio può essere riassunto così: “Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws from the designer’s toolkit to integrate the needs of people, the possibilities of technology, and the requirements for business success.”

In teoria quindi, citando Wikipedia, il Design Thinking è un processo partecipato per la risoluzione pratica e creativa di problemi. Ma in pratica, a cosa serve e in che cosa si differenzia dal design comunemente inteso?

Tim lo spiega così:

• parte da concreti bisogni umani
• “costruire pensando”, come inversione del processo di pensiero-azione (l’equivalente di “imparare facendo”) rispetto alla risoluzione del problema
• il prototipo usato come volano per velocizzare l’innovazione, riducendo i costi
• passaggio da un concetto di consumo ad un concetto di partecipazione
• idee finalizzate e sviluppate per trovare la migliore soluzione ad un determinato problema/fabbisogno (concretezza contrapposta ad astrazione)

Quindi: il design non é più finalizzato a sé stesso, ma diventa strumento di cambiamento e innovazione

1. le persone e i loro bisogni sono il PUNTO di partenza
2. la prototipazione rapida è il VEICOLO verso il progresso
3. la DESTINAZIONE: tutti. La comunità partecipa e contribuisce ai progetti

“In tempo di cambiamenti abbiamo bisogno di nuove opportunità, nuove idee, nuove scelte. Le soluzioni esistenti sono già vecchie.” T.Brown

Esempi di progetti realizzati da IDEO con metodo “design thinking”:

a portable toilet and collection service for low-income families in Ghana (many people walk, sometimes long distances, to a public toilet)

A bottle and warmer in one, yoomi warms baby's feed to the natural temperature of breast milk at the touch of a button – in just 60 seconds

Universal ear for everyone: low cost hearing aid, a more accessible distribution strategy, and a tiered pricing model to make the devices affordable for everyone

da Flickr.com - free licence

One day a man was walking along the beach when he noticed a boy picking something up and gently throwing it into the ocean.

Approaching the boy, he asked “What are you doing?”
The youth replied, “Throwing starfish back into the ocean. The surf is up and the tide is going out. If I don’t throw them back, they’ll die.”
“Son,” the man said, “don’t you realize there are miles and miles of beach and hundreds of starfish? You can’t make a difference!”

After listening politely, the boy bent down, picked up another starfish, and threw it back into the surf.
Then, smiling at the man, he said “I bet I made a difference for that one.”

Così pare: Isabelle Ratinaud , Marketing Director di Monster UK & Ireland durante un workshop suggerisce, in pochi passi, come (le persone molto affezionate al proprio iPad non guardino il video qui sotto…):

Questo video “provocatorio” mostra l’essenza di una delle regole principali: spendere poco, o non spendere affatto (ma aspettarsi un ROI). Con pochissima spesa – ma una spiccata creatività – la BlendTec, produttrice di frullatori, dimostra  in maniera insolita , direttamente su Youtube come i loro prodotti siano in grado di frullare qualsiasi cosa.

Chiedersi se i social media sono adatti a noi e cosa vogliamo ottenere attraverso questi canali. Non ce l’ha ordinato il medico, in buona sostanza, di essere presenti su Facebook, o su Twitter… e non è detto che siano strumenti adeguati al nostro modo di porci verso i nostri stakeholder.
Facciamoci quindi prima qualche domanda:

• Perché crediamo che i SM siano la giusta strada per raggiungere i nostri obiettivi?
• Esprimono in maniera coerente e consona i nostri valori e il nostro brand?
• Quanto sono coinvolti i nostri collaboratori e dipendenti nei SM?
• Anche i nostri stakeholder sono online? Utilizzano attivamente i SM?
• Com’è la nostra reputazione in rete? Parlano di noi? E come?
• Siamo preparati a giocare le regole dei SM, anche se questo può farci perdere parte del “controllo”?

Ascoltare è gratuito. Impariamo ad ascoltare, cominciamo sin da ora (e non smettiamo di farlo neppure dopo…). I social media, le community, SONO conversazioni: impariamone le regole, prima di buttarci a capofitto nella mischia. A titolo di esempio negativo, diamo un’occhiata a come non si dovrebbe gestire una conversazione (tratta dalla pagina Facebook di Nestlé):

Impariamo ad essere umani, a comprendere le esigenze delle persone che ci seguono e ad averne cura, soprattutto se siamo o rappresentiamo un’azienda o un’organizzazione. Tutti noi del resto tendiamo a prendere le cose sul personale…

Nel 2008, durante un viaggio con United Airlines, al musicista canadese David Carroll viene rotta l’amatissima chitarra, a causa della negligenza degli addetti al carico bagagli. La compagnia aerea non deve aver preso a cuore la cosa, tanto che il musicista, esasperato, scrive una canzone-denuncia (United breaks guitars) e la pubblica su Youtube.
Un successo inaspettato, a discapito della United: da notare il numero di visite raggiunte da allora su Youtube. Mentre scrivo questo post, siamo a quota 10.460.707 visitatori.

Non e’ necessario partire “in grande”: si fa sempre in tempo a crescere insieme alle proprie competenzee ad utilizzare un sempre maggior numero di strumenti e canali,  rafforzando progressivamente la presenza online.

Integrazione: impariamo ad integrare tutti gli strumenti a nostra disposizione, sia online che offline. A questo proposito, cito una frase ad hoc letta in un post di Steve Rubel, che gira in questi giorni su Twitter : the future is all about integration

Applichiamo le “vecchie” regole del marketing anche sul web (ed eviteremo errori colossali).

Teniamo a mente l’acronimo “KISS” = Keep It Significant & Shareable!

Ma soprattutto…  impariamo a farlo divertendoci.

Caring

Seth Godin

No organization cares about you. Organizations aren’t capable of this. Your bank, certainly, doesn’t care. Neither does your HMO (Health Maintenance Organization, ndr) or even your car dealer. It’s amazing to me that people are surprised to discover this fact.

People, on the other hand, are perfectly capable of caring. It’s part of being a human. It’s only when organizational demands and regulations get in the way that the caring fades. If you want to build a caring organization, you need to fill it with caring people and then get out of their way. When your organization punishes people for caring, don’t be surprised when people stop caring.

When you free your employees to act like people (as opposed to cogs in a profit-maximizing efficient machine) then the caring can’t help but happen.

Prendersi cura, quindi.
Ci sono persone, dietro alle organizzazioni. Capaci di prendersi cura di altre persone, bisogna fidarsi, lasciarle fare. L’individuo prima dell’organizzazione, prima dell’azienda.

Ma si leggono altre parole simili in rete:

Semplicità, ad esempio.
Scrive Roberta Milano, consulente e docente di web-marketing: “… abbiamo provato ad intraprendere un cammino inverso, cercando linguaggi semplici per raccontare un mondo complesso (la rete, ndr) ma che può diventare più familiare di quanto non si pensi, a condizione di affrontarlo con umiltà ed ascolto.”

Gentilezza, ancora.
Durante il quinto summit italiano di architettura dell’informazione (2011) l’usabilità ha acquisito un connotato, tra gli altri, di cortesia, di gentilezza. Verso gli altri, gli utenti. Yvonne Bindi, come sintesi del suo intervento a proposito dell’ Usabilità delle parole, cita: “L’usabilità ha a che fare anche con la cortesia, oltre che con le parole.”
Per non parlare della campagna, fortunata, di Giuliano Pisapia – e il suo staff, che l’ha portato a vincere le elezioni di sindaco di (per) Milano: la gentilezza (lo slogan diceva: “La forza gentile per cambiare Milano”), contraddistinge il suo stile. E l’ha premiato.

Facilità.
Gli user experience designer e gli architetti dell’informazione tornano sempre più spesso su concetti di semplicità e costruzione di percorsi sempre più esperienziali per le persone, allo scopo di facilitare la ricerca e la trovabilità delle informazioni in rete.

Fiducia.
E’ fondamentale essere trasparenti e leali, acquisire la fiducia delle persone che ci seguono. Non fa differenza se siamo persone, individui, oppure organizzazioni. Dobbiamo essere empatici, per essere credibili. Come insegna questo interessante case history di Eurocontrol, raccontato in questo  mio post.

Persone. E’ il comune denominatore

14-23 aprile 2010 in Islanda: altro vulcano, altra eruzione… bloccati tutti i voli a causa della nube di cenere nei cieli.

Iceland Volcano

Qualche numero:

100.000 voli cancellati
10 milioni di persone interessate
1.7 bilioni di $ i costi sostenuti dalle compagnie aeree
34 paesi coinvolti

Proviamo solo ad immaginare quale deve essere stato (ed è di nuovo in questo momento) l’enorme grado di coinvolgimento di questi attori: i viaggiatori | i media | le compagnie aeree |gli aeroporti | le autorità nazionali |le istituzioni europee.

Eurocontrol, l’organizzazione eropea per la salvaguardia dei voli aerei, si chiede:
> come gestire le migliaia di domande degli utenti che attendono di poter volare?

Attraverso il sito web non era possibile : l’aggiornamento era troppo lento rispetto alla velocità degli eventi e del numero di comunicazioni che arrivavano dai singoli piloti (e non dagli aeroporti!) minuto per minuto… il sito rappresentava a quel punto solo l’hub, il crocevia per raggiungere gli altri canali.

Soluzione immediata: rispondiamo attraverso i social media!

> Twitter:

da 300 a 7300 follower in una settimana (mentre scrivo sono arrivati a circa 23.000)
da 1 a 100 twit al giorno
da 4 domande in 4 mesi a 200 domande al giorno

> Facebook:

da 2000 a 5000 fan (mentre scrivo sono arrivati a circa 7.500)
boom di visitatori nel giro di qualche giorno

Cosa ci insegna la gestione dell’emergenza via social:

• siate semplici
• siate connessi, dobbiamo sempre sapere cosa sta succedendo intorno a noi
• siate multilingue, in ricezione. Rispondere in un’unica lingua, per tutti
• siate onesti, se non si conosce la risposta dire “non lo so”

• siate prudenti, verificate le informazioni sempre!
• siate “in tune”, cercate di essere empatici
• siate “live”, tuttora sono in corso interviste in diretta dei responsabili Eurocontrol (@eurocontrol), visibili anche su Twitter

Eurocontrol risponde a domande dei giornalisti in diretta, mentre Aurélie twitta

• siate umani, vale anche per le aziende e le istituzioni
• siate lì, insieme a loro (le persone).

Non esiste un copia e incolla per le soluzioni: vanno trovate in relazione a quel contesto e in quel dato momento.

Possiamo imparare però da questa insolita storia:

1. ad integrare i Social Media all’interno dei piani di comunicazione anti-crisi
2. ad essere più spontanei: “go live”, non si può essere preparati in ogni circostanza
3. “less push, more pull”, a chiedere direttamente alle persone che ci seguono cosa vogliono, e ad adattarci alle loro necessità
4. a fidarci delle persone
5. dobbiamo pensare di farci amare (condividiamo le emozioni), non soltanto a contare i like…

[su prezi.com è possibile vedere la presentazione originale, in lingua inglese, di Aurélie]