L’eruzione del vulcano islandese Grimsvötn di questi giorni mi riporta ad un case history interessante – e quanto mai attuale – presentato dalla brillante PR di Eurocontrol (e subito dopo diventata l’EU Digital Communicator) Aurélie Valtat (@avaltat):
14-23 aprile 2010 in Islanda: altro vulcano, altra eruzione… bloccati tutti i voli a causa della nube di cenere nei cieli.
Iceland Volcano
Qualche numero:
100.000 voli cancellati
10 milioni di persone interessate
1.7 bilioni di $ i costi sostenuti dalle compagnie aeree
34 paesi coinvolti
Proviamo solo ad immaginare quale deve essere stato (ed è di nuovo in questo momento) l’enorme grado di coinvolgimento di questi attori: i viaggiatori | i media | le compagnie aeree |gli aeroporti | le autorità nazionali |le istituzioni europee.
Eurocontrol, l’organizzazione eropea per la salvaguardia dei voli aerei, si chiede:
> come gestire le migliaia di domande degli utenti che attendono di poter volare?
Attraverso il sito web non era possibile : l’aggiornamento era troppo lento rispetto alla velocità degli eventi e del numero di comunicazioni che arrivavano dai singoli piloti (e non dagli aeroporti!) minuto per minuto… il sito rappresentava a quel punto solo l’hub, il crocevia per raggiungere gli altri canali.
Soluzione immediata: rispondiamo attraverso i social media!
> Twitter:
da 300 a 7300 follower in una settimana (mentre scrivo sono arrivati a circa 23.000)
da 1 a 100 twit al giorno
da 4 domande in 4 mesi a 200 domande al giorno
> Facebook:
da 2000 a 5000 fan (mentre scrivo sono arrivati a circa 7.500)
boom di visitatori nel giro di qualche giorno
Cosa ci insegna la gestione dell’emergenza via social:
- siate semplici
- siate connessi, dobbiamo sempre sapere cosa sta succedendo intorno a noi
- siate multilingue, in ricezione. Rispondere in un’unica lingua, per tutti
- siate onesti, se non si conosce la risposta dire “non lo so”
- siate prudenti, verificate le informazioni sempre!
- siate “in tune”, cercate di essere empatici
- siate “live”, tuttora sono in corso interviste in diretta dei responsabili Eurocontrol (@eurocontrol), visibili anche su Twitter
Eurocontrol risponde a domande dei giornalisti in diretta, mentre Aurélie twitta
- siate umani, vale anche per le aziende e le istituzioni
- siate lì, insieme a loro (le persone).
Non esiste un copia e incolla per le soluzioni: vanno trovate in relazione a quel contesto e in quel dato momento.
Possiamo imparare però da questa insolita storia:
- ad integrare i Social Media all’interno dei piani di comunicazione anti-crisi
- ad essere più spontanei: “go live”, non si può essere preparati in ogni circostanza
- “less push, more pull”, a chiedere direttamente alle persone che ci seguono cosa vogliono, e ad adattarci alle loro necessità
- a fidarci delle persone
- dobbiamo pensare di farci amare (condividiamo le emozioni), non soltanto a contare i like…
[su prezi.com è possibile vedere la presentazione originale, in lingua inglese, di Aurélie]
